Telekom macht alle Hotlines kostenlos

Eine der findigen Ideen diverser Mobilfunkbetreiber, aber auch anderer Firmen, ist es, sich mit komplizierten Regularien zu umgeben, um die Kundschaft an die kostenpflichtigen Hotlines zu locken. Zumindest bei der Telekom ist damit nun Schluss.

Noch aus meiner Zeit aus dem Call Center stammt der Scherz, man könne den Kunden ja an die Telekom verweisen, diese “schicke doch immer gern einen kostenlosen Vor-Ort-Techniker”, aber das wird natürlich durch die neue Regelung auch nicht wahrer. Nur wird für den “vernatzten Kunden” die Sache wenigstens nicht mehr durch die Telefonkosten teurer, denn zumindest die Anrufe auf “irgendeine” Hotline des “rosa Riesen” werden ab sofort nicht mehr berechnet.

Hotlines nehmen Bestellungen, Fragen und Anliegen von Kunden auf. Bei der Telekom fallen rund 83 Millionen Kundenkontakte im Jahr an. Davon sind 70 Millionen Telefonanrufe und 13 Millionen Briefe, Faxe und E-Mails und in letzter Zeit kommen auch verstärkt soziale Netzwerk wie der Twitter-Kanal telekom_hilft und die Feedback Community der Telekom bei facebook als Eingangskanal für unsere Kunden in Frage. Mit rund 13.000 Beschäftigten gehört der Kundenservice der Telekom zu den größten Service-Einheiten in Europa.

Laut der zugehörigen Pressemeldung beackert die Firma etwa hundert Millionen Kundenanfragen jährlich, aber der finanzielle Rückfluss wiegt wohl nicht mehr den Ärger auf, den die Kunden wegen der Kosten machen. Außerdem dürften auch bisher schon viele auf der vorhandenen 0800-Nr angerufen haben, auch wenn das nicht immer geholfen hat. So dürfte die Telekom insgesamt jedenfalls ihren Ruf weiter stabilisieren, nach dem sie “zwar teuer” ist, aber eben auch “guten Service/Leistungen” bietet.

Ob das dann auch für das jeweilige Support-Gespräch gilt, ist natürlich eine ganz andere Frage.

 

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About the author  ⁄ Matthias Schleif

Blogger mit Bastelneigung, kaufmännischer Ader und sozialem Anspruch, seit 2008

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